Tự động hoá quy trình mà không làm mất trải nghiệm con người
Chọn đúng bước để tự động hoá trong marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Thiết kế cho hành vi quen thuộc của khách hàng Việt.
Automation tốt làm giảm thời gian chờ và sai sót. Automation kém tạo ra tin nhắn không đúng ngữ cảnh, dữ liệu trùng và cảm giác khách hàng đang nói chuyện với một hệ thống không hiểu mình.
Tự động hoá tín hiệu, không tự động hoá sự thấu hiểu
Các bước dựa trên điều kiện rõ ràng có thể tự động: xác nhận đã nhận form, nhắc lịch, phân nhóm hoặc báo cho nhân viên phụ trách. Tư vấn giải pháp và xử lý ngoại lệ vẫn cần con người.
Thiết kế đường thoát
Mỗi luồng tự động cần có cách để khách yêu cầu hỗ trợ, sửa thông tin hoặc dừng nhận nội dung. Đây vừa là trải nghiệm tốt vừa giúp dữ liệu sạch hơn.
- Cho biết tin nhắn được gửi vì lý do gì
- Có người phụ trách khi automation thất bại
- Không gửi lại cùng nội dung liên tục
- Ghi log trạng thái để kiểm tra
Đo hiệu quả ở cấp quy trình
Đừng chỉ đo số tin nhắn đã gửi. Hãy theo dõi thời gian phản hồi, tỷ lệ hoàn thành, số lỗi cần xử lý thủ công và trải nghiệm sau mỗi điểm chạm.
Tự động hoá nên làm quy trình nhanh và rõ hơn, đồng thời giữ một lối chuyển sang con người khi khách cần.